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Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los
derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.
Objeto.
Es objeto del presente Decreto la determinación de las obligaciones
lingüísticas de las empresas, entidades y establecimientos abiertos
al público en sus relaciones con las personas consumidoras y
usuarias, a fin de precisar los términos de progresividad en que
aquéllas tienen derecho a recibir, en euskera y castellano,
información sobre bienes y servicios y a ser atendidas cualquiera
que sea la lengua oficial en que se expresen.
CAPÍTULO II
OBLIGACIONES LINGÜÍSTICAS EN LAS COMUNICACIONES ESCRITAS
Artículo 5.
Obligaciones lingüísticas en la comunicación escrita de los
establecimientos abiertos al público.
1) Sin perjuicio de las obligaciones que corresponden a las
entidades públicas en virtud de lo dispuesto en el artículo 38.2 de
la Ley 6/2003, los establecimientos abiertos al público en la
Comunidad Autónoma de Euskadi que pertenezcan a entidades a las que
se refiere el artículo 2.2, así como los establecimientos de venta
de productos o de prestación de servicio a que se refiere el
artículo 2.3, formularán en euskera y castellano:
a) Todo tipo de señalización incluida la toponímica, cumpliendo lo
previsto en el artículo 10 de la Ley 10/1982, básica de
normalización del uso del euskera.
b) La información de carácter fijo y variable contenida en los
carteles o rótulos que se expongan al público,
c) Los impresos o catálogos editados directa o indirectamente, por
la propia empresa o establecimiento comercial que se hallen a
disposición del público y que faciliten información sobre uno o
varios productos o servicios.
d) Los impresos destinados a su cumplimentación por las personas
consumidoras y usuarias.
e) Los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipo, los
contratos normados, las condiciones generales y la documentación a
que se refieran los mismos o que se desprendan de los citados
contratos.
f) Las comunicaciones o notificaciones destinadas a las personas
consumidoras y usuarias, así como las facturas o documentos
acreditativos de las operaciones realizadas, presupuestos,
resguardos de depósito y cualesquiera documentos análogos.
2) Los documentos a que se refieren los apartados c), d) y e)
del párrafo anterior estarán a disposición de las personas
consumidoras y usuarias, preferentemente en ejemplares separados, en
euskera y castellano.
3) Los documentos a que se refiere el apartado f) se
expedirán en el idioma elegido por la persona consumidora, y, en su
defecto, su redacción será en ambas lenguas.
4) No obstante los dispuesto en el párrafo 1, los
establecimientos previstos en el artículo 2.3.b) y c), no estarán
sujetos a lo dispuesto en el apartado f).
5) Los establecimientos comerciales de carácter colectivo
vendrán obligados a dar cumplimiento a las obligaciones descritas en
los apartados a), b), c) y d) del párrafo 1 anterior.
6) En el cumplimiento de las obligaciones a que se refiere el
presente artículo, los establecimientos utilizarán, en sus escritos,
señalización y paneles, un euskera de calidad, que garantice la
comunicación, utilizando para ello un código adecuado y cercano al
usuario y ajustado a la norma lingüística vigente establecida por la
Real Academia de la Lengua Vasca - Euskaltzaindia.
Artículo 6.
Obligaciones lingüísticas en la comunicación escrita de las
empresas operadoras de comunicaciones que exploten redes de
comunicaciones, prestan el servicio universal y servicios
telefónicos disponibles al público.
Las empresas operadoras de comunicaciones a que se refiere el
artículo 2.2.a) vendrán obligados, además de al cumplimiento en su
caso de las obligaciones derivadas del artículo 5, a formular en
euskera y castellano:
a) Las guías de abonados del servicio telefónico disponible al
público, suministradas en formato impreso o electrónico cuando
correspondan al ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de
Euskadi, así como la información obligatoria que ha de insertarse en
las hojas iniciales de cada ejemplar de guía telefónica.
b) La información obligatoria que deben incorporar los teléfonos
públicos de pago ubicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi sobre
las condiciones básicas de uso del servicio y sobre sus precios, el
carácter gratuito de las llamadas de emergencias al servicio 112,
así como, en su caso, los demás servicios de emergencias que estén
definidos como gratuitos por la legislación vigente y sobre el
servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
c) Así mismo, la información facilitada en la pantalla electrónica
de los teléfonos públicos de pago acerca del número marcado, del
crédito mínimo exigido y del crédito disponible, deberá facilitarse
en euskera y castellano.
d) Los contratos que celebren con las personas consumidoras y
usuarias, para la conexión o acceso a la redes públicas de telefonía
o con alguno de los objeto previstos en la legislación de
telecomunicaciones y los impresos destinados a su cumplimentación
por las personas consumidoras y usuarias, deberán formularse en
euskera y castellano, siempre que el servicio objeto del contrato se
preste en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
e) Así mismo, estarán obligadas a formular las comunicaciones,
presupuestos y facturas en el idioma oficial elegido por la persona
consumidora y, en su defecto, su redacción será en ambas lenguas.
f) cualesquiera otros documentos, informaciones o comunicaciones
previstas en la legislación de telecomunicaciones, siempre que el
servicio objeto del contrato se preste en la Comunidad Autónoma de
Euskadi.
Artículo 7.
Obligaciones lingüísticas en los contratos de transporte
ferroviario o por carretera.
1)
Las empresas de transporte ferroviario o por carretera a
que se refiere el artículo 2.2.b) y c), que cuenten con
establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de
Euskadi, estarán obligadas a formular en euskera y castellano, los
billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera
otros documentos contractuales que se expidan en aquellos, ello sin
perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el
artículo 5.
2) Las empresas de transporte ferroviario o por carretera a
que se refiere el artículo 2.2.b) y c) que permitan la adquisición
de billetes por medios electrónicos, estarán en disposición de
expedir los billetes, las condiciones generales del transporte y
cualesquiera otros documentos contractuales, así como los
justificantes de la transacción, en euskera y castellano.
Artículo 8.
Obligaciones Lingüísticas de comunicación escrita de las
empresas que presten servicios de tráfico aéreo regular de pasajeros
y aquéllas que presten servicios de asistencia en tierra a pasajeros.
1) Las empresas que presten servicios de tráfico aéreo
regular en la Comunidad Autónoma de Euskadi y las empresas que
presten servicios de asistencia en tierra a pasajeros en los
aeropuertos de la Comunidad Autónoma de Euskadi, vendrán obligadas a
informar a las personas consumidoras y usuarias, acerca de sus
derechos, en euskera y castellano y en los términos establecidos por
la legislación vigente en materia de transporte aéreo.
2) Las empresas que presten servicios regulares de tráfico
aéreo de pasajeros en la Comunidad Autónoma de Euskadi, que cuenten
en la misma con establecimiento abierto al público, estarán
obligadas a formular en euskera y castellano, los billetes, las
condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos
contractuales que se expidan en aquéllos, ello sin perjuicio del
cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el artículo 5.
3) Cuando las empresas que presten servicios de tráfico aéreo
regular de pasajeros en la Comunidad Autónoma de Euskadi permitan la
adquisición de billetes por medios electrónicos, estarán en
disposición de expedir los billetes, las condiciones generales del
transporte y cualesquiera otros documentos contractuales, así como
los justificantes de la transacción, en euskera y castellano.
Artículo 9.
Obligaciones lingüísticas de comunicación escrita de las
empresas que suministran energía eléctrica, combustibles
petrolíferos y gas natural.
1) Las empresas distribuidoras o comercializadoras que
suministren energía eléctrica y gas natural a personas consumidoras
y usuarias, en la Comunidad Autónoma de Euskadi, vendrán obligadas a
formular los contratos de suministro y los impresos destinados a su
cumplimentación por las personas consumidoras y usuarias, en euskera
y castellano. Del mismo modo estarán obligadas a cumplir estas
obligaciones aquellas empresas suministradoras de productos
petrolíferos a las que sea aplicable este Decreto de acuerdo con el
artículo 2.3.
2) Asimismo, estarán obligadas a formular las comunicaciones,
presupuestos y facturas en el idioma oficial elegido por la persona
consumidora y, en su defecto, su redacción será en ambas lenguas.
3) Cuando las empresas a que se refiere el párrafo 1 cuenten
con establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de
Euskadi estarán obligadas a cumplir lo dispuesto en el artículo 5.
Artículo 10.
Obligaciones lingüísticas en documentos de las entidades
financieras y de crédito.
1) Las entidades financieras y de crédito que cuenten con
establecimiento abierto al público en la Comunidad Autónoma de
Euskadi deberán tener a disposición de los clientes, en euskera y
castellano, los cheques, pagarés, talonarios, tarjetas de débito y
crédito y cualesquiera otros documentos análogos que les ofrezcan.
2) Cuando tales entidades permitan a las personas
consumidoras y usuarias, la solicitud por medios electrónicos de los
documentos a que se refiere el párrafo anterior, estarán en
disposición de expedirlos en castellano y en euskera.
3) No obstante lo dispuesto en el párrafo 1, cuando las
entidades financieras y de crédito cumplan alguno de los requisitos
establecidos en el artículo 2.3 estarán sujetas a las demás
obligaciones establecidas en este Decreto.
Artículo 11.
Obligaciones lingüísticas en la documentación informativa de
las viviendas.
1) Las empresas promotoras de obras de edificación y empresas
que vendan o arrienden viviendas a terceras personas consumidoras y
usuarias, en la Comunidad Autónoma de Euskadi vendrán obligados a
facilitar, en euskera y castellano, la información a que se refiere
el artículo 16 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.
2) No obstante lo anterior, las empresas promotoras de obras
de edificación y empresas que vendan o arrienden viviendas a
terceras personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autónoma
de Euskadi estarán sujetos a las demás obligaciones establecidas en
este Decreto cuando cumplan alguno de los requisitos establecidos en
el artículo 2.3.
3)
Asimismo, los topónimos y neotopónimos vascos que utilicen
las empresas de venta y alquiler de viviendas a las personas
consumidoras y usuarias, y las empresas promotoras de obras de
construcción deberán ajustarse a lo establecido en el párrafo 6 del
artículo 5 de este Decreto.
CAPÍTULO III
INFORMACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
Artículo 12.
Obligaciones lingüísticas en la información oral destinada a
una pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias.
1) La información oral destinada a una pluralidad
indeterminada de personas consumidoras y usuarias, que se preste en
los establecimientos abiertos al público ubicados en la Comunidad
Autónoma de Euskadi deberá formularse en euskera y castellano.
2) Las empresas de transporte público ferroviario y las
empresas de transporte regular por carretera vendrán obligadas, en
el transcurso de la prestación del servicio de transporte, a
formular en euskera y castellano la información oral destinada a una
pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias, cuando
el servicio de transporte transcurra íntegramente por territorio de
la Comunidad Autónoma de Euskadi.
En otro caso, la obligación prevista en este párrafo será exigible
cuando el transporte transcurra por territorio de la Comunidad
Autónoma de Euskadi.
3) Las empresas de tráfico aéreo regular de pasajeros vendrán
obligadas a cumplir lo dispuesto en este artículo cuando ofrezcan
información destinada a una pluralidad indeterminada de
destinatarios en alguno de los aeropuertos de la Comunidad Autónoma
de Euskadi y, en su caso, en alguno de los establecimientos abiertos
al público con los que cuenten en esta Comunidad.
Artículo 13.
Obligaciones lingüísticas en la atención al público.
1)
Se entiende por atención al público cualquier información
o asesoramiento directo a las personas consumidoras y usuarias,
presencial, telefónico o electrónico, oral o escrito, pertinente
para el consumo de bienes, productos o servicios, incluidos los
relativos a las formas de pago y financiación, a los servicios
postventa y a las garantías comerciales y los que facilitan a las
personas consumidoras y usuarias, la formulación de reclamaciones.
2) La atención al público prestada por las entidades y
establecimientos que conforman el ámbito de aplicación de este
Decreto no podrá sufrir menoscabo, retraso, ni presentar
dificultades en su prestación, derivados de la utilización por las
personas consumidoras y usuarias, de cualquiera de los idiomas
oficiales.
3) Las entidades públicas a que se refiere el artículo 2.1 de
este Decreto atenderán a las personas consumidoras y usuarias, en
los términos de este artículo, en el idioma oficial que éstos elijan.
4) Los establecimientos abiertos al público en la Comunidad
Autónoma de Euskadi que pertenezcan a entidades que presten
servicios universales, de interés general u otros de categoría
análoga y los establecimientos de venta de productos o de prestación
de servicio a que se refiere el párrafo 3 del artículo 2 de este
Decreto estarán en disposición de atender a las personas
consumidoras y usuarias, en los términos de este artículo,
cualquiera que sea la lengua oficial en la que éstos se expresen.
5)
La atención al público en el transcurso de la prestación
de servicios de transporte público ferroviario de pasajeros y
regular de pasajeros por carretera se ajustará a lo dispuesto en el
artículo 37.b) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de
las Personas Consumidoras y Usuarias, siempre que el transporte
transcurra íntegramente por territorio de la Comunidad Autónoma de
Euskadi.
6) Los establecimientos colectivos ubicados en la Comunidad
Autónoma de Euskadi cuando presten atención al público en los
términos establecidos en el párrafo 1 anterior, deberán estar en
disposición de atender a las personas consumidoras y usuarias
cualquiera que sea la lengua oficial en la que aquéllas se expresen.
Artículo 14.
Obligaciones lingüísticas en la atención al público por medios
electrónicos o telefónicos.
1) Cuando las entidades que conforman el ámbito de aplicación
de este Decreto presten servicios de atención al público por medios
electrónicos o telefónicos, estarán en disposición de cumplir lo
dispuesto en el artículo 13, siempre que la atención se refiera a la
adquisición de bienes o a la prestación de servicios que se realicen
o puedan realizarse en la Comunidad Autónoma de Euskadi en los
términos establecidos en los apartados siguientes.
2) En el caso de las entidades públicas a que se refiere el
artículo 2.1 la atención por medios electrónicos o telefónicos ha de
referirse a servicios que aquellas entidades hayan prestado o puedan
prestar a las personas consumidoras en alguno de los
establecimientos radicados en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
3) En el caso de las entidades previstas en el artículo
2.2.a), d), e) y f), cuando la atención se refiera a la prestación
de servicios que se haya realizado o pueda realizarse en la
Comunidad Autónoma de Euskadi, ello sin perjuicio de lo dispuesto en
los artículos 15 y 16.
4) En el caso de las empresas que presten servicios regulares
de transporte por carretera, por ferrocarril o de transporte aéreo,
cuando la atención se refiera a transportes de pasajeros que se haya
realizado o pueda realizarse en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
5) En el caso de los establecimientos abiertos al público
previstos en el artículo 2.3 y 4, cuando la atención por medios
electrónicos o telefónicos se refiera a la venta de productos o a la
prestación de servicios que se haya realizado o pueda realizarse en
alguno de los establecimientos comerciales sitos en la Comunidad
Autónoma de Euskadi.
Artículo 15.
Obligaciones lingüísticas de los servicios de atención al
cliente de las empresas operadoras de comunicaciones telefónicas.
1) Los departamentos o servicios especializados de atención
al cliente de las empresas operadoras de comunicaciones telefónicas
previstos en el artículo 2.2.a), que se hallen ubicados en la
Comunidad Autónoma de Euskadi, estarán en disposición de atender a
las personas consumidoras y usuarias, cualquiera que sea el idioma
oficial que estos elijan.
2) Igual obligación corresponderá a tales empresas cuando
atiendan las quejas, reclamaciones o incidencias por medios
electrónicos referidas a servicios prestados en la Comunidad
Autónoma de Euskadi.
Artículo 16.
Obligaciones lingüísticas de los servicios de consulta
telefónica de números de abonado.
Las empresas operadoras a que se refiere el artículo 2.2.a) que
presten servicio de consulta telefónica disponible al público sobre
números de abonado estarán en disposición de atender a las personas
consumidoras y usuarias, cualquiera que sea el idioma oficial en que
se exprese.
Artículo 17.
Obligaciones lingüísticas de los departamentos y servicios de
atención al cliente de entidades financieras y de crédito.
1)
Los departamentos y servicios de atención al cliente de
las entidades financieras y de crédito ubicados en la Comunidad
Autónoma de Euskadi, en los que concurra alguno de los requisitos a
que se refiere el artículo 2.3, deberán estar en disposición de
atender al cliente, cualquiera que sea el idioma oficial en que
aquél se exprese.
2) Estas entidades financieras y de crédito pondrán a
disposición de sus clientes, en euskera y castellano,
preferentemente en ejemplares separados, la información a que se
refiere la normativa reguladora de los departamentos y servicios de
atención al cliente de las entidades financieras y de crédito y el
defensor del cliente de las entidades financieras.
CAPÍTULO IV
INFRACCIONES Y SANCIONES
Artículo 18.
Infracciones y sanciones.
Los incumplimientos de lo establecido en el presente Decreto serán
sancionados conforme a lo establecido en el artículo 50.6 de la Ley
6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras
y Usuarias.
CAPÍTULO V
SELLO DE COMPROMISO LINGÜÍSTICO
Artículo 19.
Sello de Compromiso Lingüístico.
1)
Se crea el Sello de Compromiso Lingüístico, que identifica
a los establecimientos abiertos al público y empresas que
voluntariamente asumen un compromiso de atención escrita y oral con
la persona consumidora y usuaria y usaren el idioma que la misma
elija.
El Sello, que formará parte del Sistema de certificación de calidad
en la gestión lingüística (Euskararen Kalitate Ziurtagiria), se
expondrá de forma visible al público en el exterior y en el interior
del establecimiento o empresa.
2)
El Sello de Compromiso lingüístico obliga a los establecimientos
y empresas adheridos a formular, al menos en euskera:
a) Todo tipo de señalización incluida la toponímica.
b) La información de carácter fijo y variable contenida en los
carteles o rótulos que se expongan al público, y c) Los impresos o
catálogos que elaboren las empresas o los establecimientos para
ponerlos a disposición del público y que faciliten información sobre
uno o varios productos o servicios.
c) Los impresos o catálogos que elaboren las empresas o los
establecimientos para ponerlos a disposición del público y que
faciliten información sobre uno o varios productos o servicios.
d) La oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios
destinados a las personas consumidoras y usuarias, cualesquiera que
sean los soportes utilizados.
3) Los establecimientos abiertos al público y las empresas
adheridos asumen el compromiso de atender al público y de formular,
en el idioma elegido por la persona consumidora y usuaria, las
comunicaciones o notificaciones, los documentos contractuales, las
facturas o documentos acreditativos de las operaciones realizadas,
presupuestos, resguardos de depósito y cualesquiera documentos
análogos.
4) Los establecimientos y empresas adheridas tienen derecho a
incluir el Sello de Compromiso lingüístico en la publicidad, en las
páginas web de su titularidad y en cualquier comunicación destinada
a personas consumidoras y usuarias, y potenciales clientes, así como
en la comunicación empresarial.
5) Las empresas y establecimientos adheridos asumen el compromiso
de utilizar en la información que proporcionen a las personas
consumidoras y usuarias un euskera de calidad, que garantice la
comunicación, utilizando para ello un código adecuado y cercano al
usuario y ajustado a la norma lingüística vigente establecida por la
Real Academia de la Lengua Vasca - Euskaltzaindia.
Artículo 20.
Procedimiento de Concesión del Sello de Compromiso Lingüístico.
1) El Sello de Compromiso lingüístico se otorgará a instancia del
titular o titulares del establecimiento o empresa de acuerdo al
procedimiento que se establezca.
2) Corresponde al Departamento competente en materia de política
lingüística la concesión del Sello de Compromiso lingüístico, la
revocación, en su caso, así como la comprobación de las
circunstancias a que se refiere el artículo anterior que justifican
aquélla.
Para la concesión del Sello de Compromiso lingüístico el órgano
competente podrá recabarla colaboración de los Ayuntamientos.
3) El Departamento competente en materia de política lingüística
llevará un registro de los establecimientos adheridos que tengan
otorgado el Sello de Compromiso Lingüístico.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.– Plazos de adaptación.
1) Las entidades previstas en el artículo 38.1.a) del Estatuto de
las Personas Consumidoras y Usuarias deberán adaptarse a lo
dispuesto en este Decreto en el plazo de 1 año desde su entrada en
vigor, ello sin perjuicio de lo dispuesto en la Disposición
Adicional del citado Estatuto.
2) Las entidades previstas el artículo 38.1.b) y c) del Estatuto de
las Personas Consumidoras y Usuarias deberán adaptarse a lo
dispuesto en este Decreto en el plazo de 2 años desde su entrada en
vigor.
3) Las entidades o personas jurídicas que presten servicios
legalmente calificados como universales, de interés general o
cualquier otra categoría análoga, deberán adaptarse a lo dispuesto
en este Decreto en los plazos que a continuación se citan:
a) a las obligaciones establecidas en los artículos 5, 6, 7, 8, 9 y
12 en el plazo de 2 años desde la entrada en vigor de este Decreto.
b) a las obligaciones establecidas en los artículos 13, 14, 15 y 16
en el plazo de 3 años desde la entrada en vigor de este Decreto.
4) Los establecimientos de venta de productos o de prestación de
servicios a que se refiere el apartado 3 del artículo 2 deberán
adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en los plazos que a
continuación se citan:
a) Los establecimientos de venta de productos o de prestación de
servicios previstos en el párrafo a) del apartado 3 del artículo 2:
1. en el plazo de 2 años desde la entrada en vigor de este Decreto
para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el artículo 5
y 12.
2. en el plazo de 3 años desde la entrada en vigor de este Decreto
para dar cumplimiento a los previsto en el artículo 13, 14.
b) Los establecimientos de venta de productos o de prestación de
servicios previstos en los párrafos b) y c) del apartado 3 del
artículo 2:
1. en el plazo de 3 años desde la entrada en vigor de este Decreto
para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el artículo 5
y 12.
2. en el plazo de 4 años desde la entrada en vigor de este Decreto
para dar cumplimiento a los previsto en el artículo 13 y 14.
5) Las entidades financieras y de crédito y las empresas promotoras
de obras de edificación o empresas que vendan o arrienden viviendas,
se adaptarán a lo dispuesto en los artículos 10 y 11,
respectivamente, en el plazo de 2 años desde su entrada en vigor.
Cuando las entidades financieras y de crédito y las empresas
promotoras de obras de edificación, profesionales o empresas que
vendan o arrienden viviendas tengan la consideración de entidades
públicas, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 2.1, se
adaptarán a los dispuesto en los artículos 10 y 11, en el plazo de 1
año desde la entrada en vigor de este Decreto.
Segunda.
Cuando a los efectos del presente Decreto una entidad o
establecimiento sea susceptible de inclusión en más de uno de los
apartados previstos en el artículo 2 le será de aplicación el plazo
de adaptación más reducido de entre los establecidos en la
disposición adicional primera.
DISPOSICIÓN FINAL
El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su
publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.
Dado en Vitoria-Gasteiz, a 1 de julio de 2008. |
Décret 123/2008 du 1er
juillet sur les droits linguistiques des consommateurs et usagers
CHAPITRE I
DISPOSITIONS GÉNÉRALES
Article 1er
Objet
Fait l'objet du présent décret la définition des obligations
linguistiques des entreprises, organismes et établissements ouverts
au public dans leurs communications avec les consommateurs et
usagers, afin de préciser les limites de progressivité dans lesquels
ceux-ci ont le droit de recevoir, en euskara et en castillan,
l'information sur les biens et services, et d'être satisfaits,
quelle que soit la langue officielle dans laquelle ils se sont
exprimés.
CHAPITRE II
OBLIGATIONS LINGUISTIQUES DANS LES COMMUNICATIONS ÉCRITES
Article 5
Obligations linguistiques dans les communications
écrites des établissements ouverts au public
1)
Sans préjudice des obligations qui correspondent aux
organismes publics en vertu des dispositions de l'article 38.2 de la
loi 6/2003, les établissements ouverts au public dans la Communauté
autonome d'Euskadi qui appartiennent à des organismes auxquels
réfère l'article 2.2, ainsi que les établissements de vente de
produits ou de prestation de service auxquels réfère l'article 2.3,
doivent formulert en euskara et en castillan :
a) Tout type de signalisation y compris la toponymie, mettant en
œuvre les dispositions prévues à l'article 10 de la loi
fondamentale 10/1982 sur la normalisation de l'usage de l'euskara.
b) Toute information à caractère fixe et variable contenue dans les
affiches ou les étiquettes présentées au public,
c) Les imprimés ou les catalogues publiés directement ou
indirectement, par l'entreprise elle-même ou l'établissement
commercial qui se trouvent à la disposition du public et qui
fournissent de l'information sur un ou plusieurs produits ou
services.
d) Les imprimés destinés aux consommateurs
et usagers.
e) Les contrats d'adhésion, les contrats avec des clauses type,
les contrats normalisés, les conditions générales et la
documentation à laquelle réfèrent ces documents ou reliés auxdits contrats.
f) Les communications ou avis destinés aux consommateurs et
usagers, ainsi que les factures ou documents attestant les
opérations effectuées, les devis, les garanties de dépôt et tous
les documents similaires.
2) Les documents visés par les alinéas c),
d) et e) du paragraphe précédent à la disposition des
consommateurs et usagers, de préférence dans des exemplaires
séparés, en euskara et en castillan.
3) Les documents visés par l'alinéa f) sont expédiés dans
la langue choisie par le consommateur et, par défaut, ils sont
rédigés dans les deux langues.
4) Nonobstant les dispositions du paragraphe 1, les
établissements prévus à l'article 2.3.b) et c) ne sont pas
assujettis aux dispositions de l'alinéa f).
5) Les établissements commerciaux à caractère collectif sont
dans l'obligation de respecter les prescriptions décrites aux
alinéas a), b), c) et d) du paragraphe 1 précédent.
6) Dans le respect des obligations visées par le présent
article, les établissements utilisent dans leurs documents, la
signalisation et les panneaux, un euskara de qualité, qui garantit
la communication, en utilisant à cet effet un code adéquat et proche
de l'usager et adapté à la norme linguistique en vigueur reconnue
par l'Académie royale de la langue basque - Euskaltzaindia.
Article 6
Obligations linguistiques dans la communication écrite de
la part des entreprises de communication exploitant des réseaux de
communications, et fournissant un service général et des services
téléphoniques disponibles au public.
Les entreprises de communication visées à l'article 2.2.a)
sont dans l'obligation, en plus de de respecter, le cas échéant, les
obligations découlant de l'article 5, de rédiger en euskara et en
castillan :
a) Les annuaires d'abonnés du service téléphonique accessible
au public, fournis en format imprimé ou électronique lorsqu'ils
relèvent du cadre territorial de la Communauté autonome d'Euskadi,
ainsi que les informations obligatoires qui doivent être insérées
dans les pages initiales de chaque exemplaire de l'annuaire
téléphonique.
b) Les informations obligatoires que doivent intégrer les
téléphones publics payants situés dans la Communauté autonome d'Euskadi
sur les conditions fondamentales pour l'usage du service et sur
leurs prix, le caractère gratuit des appels d'urgences au service
112, ainsi que, selon le cas, les autres services d'urgences définis
comme gratuits par la législation en vigueur et sur le service de
consultation téléphonique sur numéros d'abonné.
c) De même, les informations
fournies sur l'écran électronique des téléphones publics payants
concernant le chiffre indiqué, le crédit minimal exigé et le crédit
disponible, doivent être fournies en euskara et en castillan.
d) Les contrats conclus avec les consommateurs et usagers pour le
raccordement ou l'accès aux réseaux publics de téléphonie ou avec un
objet prévu par la législation des télécommunications et imprimés
destinés à leur réalisation de la part des consommateurs et usagers
doivent être rédigés en euskara et en castillan, pourvu que le
service faisant l'objet du contrat soit rendu dans la Communauté
autonome d'Euskadi.
e) De même, les entreprises sont tenues de rédiger les
communiqués, devis et factures dans la langue officielle
choisie par le consommateur et, par défaut, leur libellé doit être
dans les deux langues.
f) Tous les autres documents, informations ou communications
prévues par la législation sur les télécommunications, pourvu que le
service faisant l'objet du contrat soit rendu dans la Communauté
autonome d'Euskadi.
Article 7
Obligations linguistiques dans les contrats de transport
ferroviaire ou routier
1) Les entreprises de transport ferroviaire ou routier visées
à l'article 2.2.b) et c), qui disposent d'un établissement ouvert au
public dans la Communauté autonome d'Euskadi, sont tenues de rédiger
en euskara et en castillan les billets, les conditions générales du
transport et tous les autres documents contractuels qui sont envoyés
au public, sans préjudice du respect des autres obligations prévues
à l'article 5.
2) Les entreprises de transport ferroviaire ou routier
visées à l'article 2.2.b) et c), qui permettent l'acquisition de
billets par des moyens électroniques, sont tenues d'émettre les
billets, les conditions générales du transport et tous les autres
documents contractuels, ainsi que les pièces justificatives de la
transaction en euskara et en castillan.
Article 8
Obligations linguistiques dans les communications écrites
de la part des entreprises fournissant des services de trafic aérien
régulier de passagers et celles fournissant des services
d'assistance aux passagers lors des escales
1) Les entreprises fournissant des services de
trafic aérien régulier dans la Communauté autonome d'Euskadi et les
entreprises fournissant des services d'assistance aux passagers lors
des escales dans les aéroports de la Communauté autonome d'Euskadi
sont tenues d'informer les consommateurs et usagers sur leurs droits
en euskara et en castillan, et selon les termes prévus par la
législation en vigueur en matière de transport aérien.
2) Les entreprises fournissant des services réguliers de
trafic aérien aux passagers dans la Communauté autonome d'Euskadi,
qui disposent de même un établissement ouvert au public, sont tenues
de rédiger en euskara et en castillan les billets, les conditions
générales du transport et tous les autres documents contractuels
envoyés au public, sans préjudice du respect des autres obligations
prévues à l'article 5.
3) Lorsque les entreprises fournissant des services de
trafic aérien régulier aux passagers dans la Communauté autonome d'Euskadi
permettent l'acquisition de billets par des moyens électroniques,
elle sont tenues d'émettre les billets, les conditions générales du
transport et tous les autres documents contractuels, ainsi que les
pièces justificatives de la transaction en euskara et en castillan.
Article 9
Obligations linguistiques dans les communications écrites de
la part des entreprises fournissant de l'énergie électrique, du
combustible pétrolier et du gaz naturel
1) Les entreprises distributrices ou commerciales
fournissant de l'énergie électrique et du gaz naturel à des
consommateurs et usagers dans la Communauté autonome d'Euskadi sont
tenues de rédiger en euskara et en castillan les contrats
d'approvisionnement et les imprimés destinés aux consommateurs et
usagers. De la même manière, sont dans l'obligation de respecter ces
dispositions les entreprises fournissant des produits pétroliers,
auxquelles s'applique le présent décret conformément à l'article
2.3.
2) De plus, les entreprises sont tenues de rédiger les
communications, les devis et les factures dans la langue
officielle choisie par le consommateur et, par défaut, de les
rédiger dans les deux langues.
3) Lorsque les entreprises visées au paragraphe 1
disposent d'un établissement ouvert au public dans la Communauté
autonome d'Euskadi, elles sont tenues de respecter les dispositions
de l'article 5.
Article 10
Obligations linguistiques dans les documents de la part des
institutions financières et institutions de crédit
1) Les institutions financières et institutions de crédit, qui
disposent d'un établissement ouvert au public dans la Communauté
autonome d'Euskadi, doivent tenir à la disposition des clients, en
euskara et en castillan, les chèques, billets à ordre, carnets,
cartes de débit et de crédit, et tous les autres documents
similaires qu'ils leur offrent.
2) Lorsque ces organismes permettent aux consommateurs et
usagers de demander des documents par des moyens électroniques visés
au paragraphe précédent, ils sont tenus de les envoyer en castillan
et en euskara.
3) Nonobstant les dispositions du paragraphe 1, lorsque
ces institutions financières et institutions de crédit répondent aux
exigences prévues à l'article 2.3, ils sont assujettis aux autres
obligations prévues dans le présent décret.
Article 11
Obligations linguistiques dans la documentation informative
des logements
1) Les entreprises de construction et
celles qui vendent ou louent des logements à des consommateurs et
usagers tiers dans la Communauté autonome d'Euskadi sont tenues de
fournir en euskara et en castillan tout information visée à
l'article 16 du Statut sur les consommateurs et usagers.
2) Nonobstant les dispositions précédentes, les
entreprises de construction et celles qui vendent ou louent des
logements à des consommateurs et usagers tiers dans la Communauté
autonome d'Euskadi sont assujetties aux autres obligations prévues
dans le présent décret lorsqu'elles satisfont aux exigences prévues
à l'article 2.3.
3) De plus, les toponymes et les néo-toponymes
basques qu'utilisent les entreprises de vente et de location de
logements aux consommateurs et usagers, ainsi que les entreprises de
construction, doivent se conformer aux dispositions du paragraphe 6
de l'article 5 du présent décret.
CHAPITRE III
INFORMATION ORALE À L'ATTENTION AU PUBLIC
Article 12
Obligations linguistiques dans l'information orale destinée
à un nombre indéterminé de consommateurs et usagers
1) L'information orale destinée à un nombre indéterminé de
consommateurs et usagers, qui provient des établissements ouverts au
public situés dans la Communauté autonome d'Euskadi doit être
formulée en euskara et en castillan.
2) Les entreprises de transport public ferroviaire et
les entreprises de transport régulier par route sont tenues, au
cours de la prestation du service de transport, de formuler en
euskara et en castillan toute information orale destinée à un nombre
indéterminé de consommateurs et usagers, lorsque le service de
transport passe entièrement sur le territoire de la Communauté
autonome d'Euskadi.
Dans le cas contraire, l'obligation prévue au présent paragraphe
n'est exigée que si le service de transport passe par le territoire
de la Communauté autonome d'Euskadi.
3) Les entreprises de trafic aérien régulier de passagers
sont tenues de respecter les dispositions du présent article quand
elles offrent une information destinée à un nombre indéterminé de
destinataires l'un des aéroports de la Communauté autonome d'Euskadi
et, le cas échéant, dans l'un des établissements ouverts au public
sur lesquels ils comptent dans cette Communauté.
Article 13
Obligations linguistiques dans l'intérêt du public
1) Il faut comprendre par «intérêt du public» toute
information ou toute consultation directe auprès des consommateurs
et usagers, d'ordre oculaire, téléphonique ou électronique, oral ou
écrit, pertinent pour la consommation de biens, produits ou
services, y compris ceux relatifs aux modalités de paiement et de
financement, aux services après-vente et aux garanties commerciales
et aux entreprises qui facilitent aux consommateurs et usagers la
formulation des réclamations.
2) L'intérêt du public rendu par les organismes et les
établissements qui se conforment aux dispositions du présent décret
ne peut souffrir de dommage, de retard, ni présenter des difficultés
dans sa prestation découlant de l'usage des consommateurs et usagers
de chacune des langues officielles.
3)
Les organismes publics visés à l'article 2.1 du
présent décret doivent servir les consommateurs et usagers,
conformément au présent article, dans la langue officielle que
choisissent ces derniers.
4) Les établissements ouverts au public dans la Communauté
autonome d'Euskadi, qui appartiennent à des organismes offrant des
services généraux, d'intérêt général ou d'autres de catégorie
similaire, et les établissements de vente de produits ou de
prestation de service visés au paragraphe 3 de l'article 2 du
présent décret sont tenus de répondre aux consommateurs et usagers,
conformément aux dispositions du présent article, quelle que soit la
langue officielle dans laquelle s'expriment ceux-ci.
5) L'intérêt du public en cours de prestation de services
pour le transport public ferroviaire des passagers et le transport
régulier des passagers par route doit être adaptée aux dispositions
de l'article 37.b) de la loi 6/2003 du 22 décembre sur le statut des
consommateurs et usagers, pourvu que le transport passe complètement
par le territoire de la Communauté autonome d'Euskadi.
6) Les établissements collectifs situés dans la
Communauté autonome d'Euskadi, lorsqu'ils offrent des services au
public selon les dispositions prévues au paragraphe 1 précédent,
doivent être en mesure de répondre aux consommateurs et usagers,
quelle que soit la langue officielle qu'ils utilisent.
Article 14
Obligations linguistiques à l'attention du public par des
moyens électroniques ou téléphoniques
1) Lorsque les organismes, qui constituent le champ
d'application du présent décret, fournissent des services d'intérêt
au public par des moyens électroniques ou téléphoniques, ils sont en
mesure de satisfaire aux dispositions de l'article 13, pourvu que
ledit service se rapporte à l'acquisition de biens ou à la
prestation de services effectués ou pouvant avoir lieu dans la
Communauté autonome d'Euskadi, selon les conditions établies dans
les paragraphes suivants.
2) Dans le cas des organismes publics visés par
l'article 2.1, le service par des moyens électroniques ou
téléphoniques doit correspondre à des services que ces organismes
ont rendus ou peuvent offrir aux consommateurs dans l'un des
établissements établis dans la Communauté autonome d'Euskadi.
3) Dans le cas des organismes prévus à l'article
2.2.a), d), e) et f), lorsque le service correspond à la prestation
de services qui a été effectuée ou peut être effectuée dans la
Communauté autonome d'Euskadi, sans préjudice des dispositions des
articles 15 et 16.
4) Dans le cas des entreprises qui offrent des services
réguliers de transport routier, ferroviaire ou aérien, quand le
service correspond à des transports de passagers, qui ont été
effectués ou peuvent être effectués dans la Communauté autonome d'Euskadi.
5) Dans le cas d'établissements ouverts au public, tel
qu'il est prévu à l'article 2.3 et 4, lorsque le service par des
moyens électroniques ou téléphoniques correspond à la vente de
produits ou à la prestation de services qui ont été rendus ou
peuvent être rendus dans l'un des établissements commerciaux situés
dans la Communauté autonome d'Euskadi.
Article 15
Obligations linguistiques des services à la clientèle des
entreprises exploitant des communications téléphoniques
1) Les départements ou services spécialisés à l'attention
de la clientèle des entreprises exploitant des communications
téléphoniques, tel qu'il est prévu à l'article 2.2.a), qui sont
situées dans la Communauté autonome d'Euskadi, doivent répondre aux
consommateurs et usagers, quelle que soit la langue officielle
qu'ils choisissent.
2)
L'obligation incombe à ces entreprises lorsqu'elles
répondent aux plaintes, réclamations ou conflits par des moyens
électroniques en relation avec des services rendus dans la
Communauté autonome d'Euskadi.
Article 16
Obligations linguistiques des services de consultation
téléphonique de numéros d'abonné
Les entreprises exploitantes visées à l'article 2.2.a) qui
rendent des services de consultation téléphonique accessibles au
public à partir des numéros d'abonné doivent répondre aux
consommateurs et usagers, quelle que soit la langue officielle dans
laquelle ils s'expriment.
Article 17
Obligations linguistiques des départements et services à la
clientèle des institutions financières et institutions de crédit
1) Les départements et services à la clientèle des
institutions financières et institutions de crédit situées dans la
Communauté autonome d'Euskadi, pour lesquels s'appliquent l'une des
conditions visées à l'article 2.3, doivent répondre au client,
quelle que soit la langue officielle dans laquelle il s'exprime.
2) Ces institutions financières et institutions de
crédit mettent à la disposition de leurs clients, en euskara et en
castillan, préférablement dans dans des exemplaires distincts, les
informations concernant la réglementation régissant les départements
et services à la clientèle des institutions financières et
institutions de crédit, ainsi que le défenseur du client de ces organismes.
CHAPITRE IV
INFRACTIONS ET SANCTIONS
Article 18
Infractions et sanctions
Le non-respect des dispositions prévues au présent décret est
sanctionné conformément aux dispositions de l'article 50.6 de la loi
6/2003 du 22 décembre sur le statut des consommateurs et usagers.
CHAPITRE V
VIGNETTE D'ACCOMMODEMENT LINGUISTIQUE
Article 19
Vignette d'accommodement linguistique
1) Il est institué la vignette d'accommodement linguistique,
laquelle
identifie les établissements ouverts au public et les entreprises
qui assument volontairement un engagement de service écrit et oral
avec le consommateur et usager en faisant usage de la langue que
choisit ce
dernier.
La vignette, qui fera partie du système de certification de qualité
dans la gestion linguistique (Euskararen Kalitate Ziurtagiria) doit
être exposée de manière visible au public à l'extérieur et à
l'intérieur de
l'établissement ou de l'entreprise.
2) La vignette d'accommodement linguistique oblige les établissements et
les entreprises qui y adhèrent à formuler, au moins en euskera :
a) Tout type de signalisation, y compris la toponymie.
b) Toute information à caractère fixe et variable contenue dans les
affiches ou les étiquettes présentées au public; et
c) Les imprimés ou catalogues que les entreprises ou
établissements élaborent afin de les mettre à la disposition du
public et qui fournissent de l'information sur un ou plusieurs
produits ou services.
d) L'offre, la promotion et la publicité de produits et
services destinés aux consommateurs et usagers,
quel que soit le support utilisé.
3) Les établissements ouverts au public et les entreprises adhérentes
prennent l'engagement de répondre au public et de formuler, dans la
langue choisie par le consommateur et usager, les
communiqués, avis, documents contractuels,
factures, documents attestant les opérations effectuées, les devis,
les garanties de dépôt et tous les documents similaires.
4) Les entreprises et établissements adhérents ont le droit
d'inclure la vignette d'accommodement linguistique dans leur publicité,
les pages Web leur appartenant et dans toute communication
destinée aux consommateurs et usagers, et
aux clients potentiels, ainsi que dans les communications de
l'entreprise.
5) Les entreprises et établissements adhérents prennent
l'engagement d'utiliser dans leurs informations fournies aux
consommateurs et usagers un euskera de qualité qui
garantit la communication en utilisant à cet effet un code adéquat et
proche de l'usager et adapté à la norme linguistique en vigueur
reconnue par l'Académie royale de la langue basque - Euskaltzaindia.
Article 20
Procédure d'attribution de la vignette d'accommodement linguistique
1) La vignette d'accommodement linguistique est accordée à la demande du
titulaire ou des titulaires de l'établissement ou de l'entreprise,
conformément à la procédure établie.
2) Il revient au ministère compétent en matière de politique
linguistique l'attribution de la vignette d'accommodement linguistique, sa
révocation le cas échéant, ainsi que la vérification des
conditions visées à l'article précédent et qui
le justifient.
Pour l'attribution de la vignette d'accommodement linguistique, l'organisme
compétent peut demander la collaboration des mairies.
3) Le ministère compétent en matière de politique linguistique
doit tenir un registre des établissements adhérentes à qui la
vignette
d'accommodement linguistique a été accordée.
DISPOSITIONS ADDITIONNELLES
Première disposition - Délais d'adaptation
1) Les organismes visés à l'article 38.1.a) du Statut des
consommateurs et usagers devront s'adapter aux dispositions du
présent décret dans un délai d'un an depuis
son entrée en vigueur, sans préjudice des prescriptions de la
Disposition additionnelle dudit statut.
2) Les organismes visés à l'article 38.1.b) et c) du
Statut des consommateurs et usagers devront s'adapter aux
dispositions du présent décret dans un délai de deux ans depuis son
entrée en vigueur.
3) Les organismes ou les personnes morales qui offrent des services
légalement qualifiés comme universels, d'intérêt général ou de toute
autre catégorie similaire devront s'adapter aux dispositions du
présent décret dans les délais que voici:
a) aux obligations prévues aux articles 5, 6, 7, 8, 9 et 12,
dans un délai de deux ans depuis l'entrée en vigueur du présent décret.
b) aux obligations prévues aux articles 13, 14, 15 et 16, dans
un délai de trois ans depuis l'entrée en vigueur du présent décret.
4) Les établissements de vente de produits ou de prestation de
services visés par le paragraphe 3 de l'article 2
devront s'adapter aux dispositions du présent décret dans les
délais que voici:
a) Les établissements de vente de produits ou de prestation de
services prévus à l'alinéa a) du paragraphe 3 de l'article 2:
1. dans un délai de deux ans, depuis l'entrée en vigueur du
présent décret
afin de respecter les obligations prévues à l'article 5 et
l'article 12.
2. dans un délai de trois ans, depuis l'entrée en vigueur du
présent décret
afin de respecter les obligations prévues à l'article 13 et
l'article 14.
b) Les établissements de vente de produits ou de prestation de
services prévus aux alinéas b) et c) du paragraphe 3 de
l'article 2 :
1. dans un délai de trois ans, depuis l'entrée en vigueur
du présent décret
afin de respecter les obligations prévues à l'article 5 et
l'article 12.
2. dans un délai de quatre ans, depuis l'entrée en vigueur du
présent décret
afin de respecter les obligations prévues à l'article 13 et
l'article 14.
5) Les institutions financières et institutions de
crédit ainsi que les entreprises
faisant la promotion d'édifices de construction ou les entreprises
vendant ou
louant des logements s'adapteront aux dispositions des articles
respectifs 10
et 11, dans un délai de deux ans depuis leur entrée
en vigueur.
Lorsque les institutions financières et
institutions de crédit ainsi que les entreprises
professionnelles faisant la promotion d'édifices de construction, ou
les entreprises
vendant ou louant des logements ont le statut d'organismes publics,
conformément aux dispositions de l'article
2.1, elles doivent s'adapter aux dispositions des articles 10 et 11
dans un délai d'un an, depuis l'entrée en vigueur du présent décret.
Seconde disposition
Lorsque, aux fins du présent
décret, un organisme ou un
établissement est concerné dans plus d'un des
paragraphes prévus à l'article 2, il lui sera accordé un
délai d'adaptation plus réduit parmi ceux prévus dans la
première disposition additionnelle.
DISPOSITION FINALE
Le présent décret entre en vigueur le jour suivant sa
publication dans le Bulletin officiel du Pays basque.
Donné en Vitoria-Gasteiz,
le 1er juillet 2008. |
